Kundenservice

Tach,

eigentlich kennt ja jeder den schönen Spruch "Servicewüste Deutschland", doch seitdem ich mal wieder ne Zeit im Ausland lebe, erfahre ich erst Stück für Stück was an diesem Spruch eigentlich dran ist. Ich sehe fast jeden Tag die Unterschiede im Bereich des Kundenservice und kann mir endlich mal ein genaueres Bild machen wie es denn in Deutschland so zugeht.

Beispiel 1)

Verspäteter Flug mit Delta Airlines
Durch technische Probleme an der Maschine sind wir ca 4 Stunden zu spät an unserem Ziel angekommen. Durch die zu späte Ankunft am Flughafen sind die U-Bahnen natürlich nicht gefahren. Also musste ich ein Taxi vom Flughafen zu meiner Wohnung nehmen, was immerhin auch so um die $40 macht.
Am nächsten Tag schieldere ich das ganze der guten Delta Airlines per email und (ohne scheiß!) 5 Minuten später habe ich ne Entschuldigungs email und was viel wichtiger ist, n paar Tage später bekam ich den angekündigten Scheck für die Taxikosten.
Ok, das ist denke ich mal sogar in Deutschland auch üblich, nur hat mich die schnelle der Antwort schon etwas überrascht. Man kann ja von Delta halten was man will (ich persönlich finde, dass es ne ziemlich fiese Airline ist), aber mit dieser schnellen Kompensation haben sie zumindest Schadensbegrenzung betrieben.

2)

Probleme mit Online Banking:

Heute bzw vor 5 Minuten wollte ich mal auf mein Bank of America Konto schauen. Habe das vor ein paar Wochen mal probiert, aber irgendwie habe ich da was falsch eingegeben und es war mir danach dann irgendwie egal. Heute habe ich mich dann mal aufgerafft und wollte mich wieder regestrieren. Ging wieder nicht... da kam so ein kleines Fenster auf der Website wo man mir einen "Chat" mit einem Kundenberater angeboten hat. Ich dachte mir erst: "Was für'n Unfug, sowas klappt doch eh nicht..."
Denkste!
5 Minuten später hatte der Mitarbeiter meinen Account eingerichtet und mir die Zugangsdaten geschickt. Perfekt!

Vor allem diese Methode mit einem sofort Chat fand ich genial. Wenn ich daran denke, wie lange ich bei meiner guten Dt. Bank dafür gebraucht hätte(ist ja dazu noch ein Samstag!!)....


Das waren jetzt 2 spezielle Situationen die mir ziemlich deutlich gezeigt haben, wo der Kundenservice in Deutschland sich noch stark verbessern muss:

-Schnelligkeit
-Einsatz von technichen Mitteln

Ein weiteres Beispiel fällt mir auch noch ein:

Steuererklärung per Telefon. Alles voll automatisch per Tastendruck beim Telefon. Hat mir mein Chef mal gezeigt. Er führt dadurch die ganzen Kosten die man so von den Löhnen seiner Angestellten an den Staat abführen muss ab.
Das ganze dauert keine 10 Minuten und funktioniert Einwandfrei.
Ok, ich gebe zu, dass ich nicht genau weiß wie lange das in Deutschland dauert und wie das funktioniert, aber von dieser Telefon-Variante habe ich noch nichts gehört und daher vermute ich mal, dass es a)länger dauert und b) unglaublich verkompliziert wird.



Evtl kann man generell auch noch "Freundlichkeit" dazu setzen, aber das ist wohl eher sehr subjetive Erfahrung. Ich will nicht sagen, dass es in Deutschland keinen guten, netten, schnellen Service gibt, aber alle drei Eigenschaften zusammen sind meiner Meinung nach in Deutschland eher selten zu finden.

Hier in Amerika bin ich mit den Kundenservice durch die Bank zufriedener. Das fängt beim einpacken der Einkäufe im Supermarkt an und hört eben bei der online Hilfe bzw unkoplizioerten Erstattung von Unkosten auf.

Irgendwie haben die Amis das ein wenig mehr drauf.
Ich denke das liegt daran, dass die uns generell so was technische Sachen und auch Wege und Arten des Kundenservice geschätzte 3,4 Jahre voraus sind.

Ich frag mich nur wieso.

 

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Tach Mr Polyglott,

mua, heute schomma geguckt, ob das Geld noch auffem Konto iss?

Mua. Chat wegen Konto. Unglaublich. Enkel-Trick.

Grüße,

Oppa

 

Das mit dem einpacken lassen im Supermarkt scheitert hierzulande nicht daran, dass es keiner machen würde, sondern dass es keiner bezahlen würde. Umsonst macht er es in USA nämlich auch nicht, aber wahrscheinlich sehr viel billiger.

Was deinen Bankchat und die Steuererklärung per Telefon angeht sag ich nur Datenschutz.

Könnte auch sein, dass der mit dem du eben noch über Bankaktionen gechattet hast, dir nachher im Supermarkt die Tüte füllt und die Steuererklärung macht.

Service ist gut, aber guter Service kostet auch. Der gemeine Deutsche ist dafür aber zu geizig, weil das ist geil.

 

Ich nehme mal an, dass Du amerikanische Supermärkte nicht kennst bzw. nicht oft besucht hast.

 

Also ich kenne keinen amerikanischen Supermarkt.
Trotzdem glaube ich kaum,daß die da so ganz ohne Gehalt arbeiten.
Und darum ging es HT wohl.
Hierzulande wären die Arbeitgeber halt nicht bereit,für diesen Kundenservice Leute einzustellen.

 

Da nimmst du falsch an. 3 Jahre lang, ist aber ne Weile her.

Arbeiten die da inzwischen umsonst? Cool.

 

Ausserdem ist es hierzulande weit verbreitet, seine Einkäufe in einen mitgebrachten Stoffbeutel zu stopfen. Meistens kosten die Platiktüten ja was. Da ist die Koordination und Absprache mit dem Kunden etwas schwieriger.
In Frankreich und USA sieht das anders aus, da ist Verpackungsmaterial gratis (nicht zu verwechseln mit umsonst - bezahlt wird es nur indirekt) deswegen fliegen die Tüten da auch überall in der Gegend rum.

 

wir hatten hier in neukölln ein paar jahre lang einen wal-mart.
toll, amerikanisch!
in der eröffnungswoche halfen ein paar leute beim einpacken.
danach war alles beim alten. tüten gabs ohne berechnung.
jetzt hat real übernommen. kein unterschied. nur die tüten kosten wieder.

 

Falsch, die Tüten haben immer gekostet. Nur kann man es sich jetzt aussuchen, ob man sie bezahlt oder nicht.

 

Meine Erfahrung ist, dass das Eintüten z.T. auch die Geschäftsleiter machen, sofern sie mal der Kasse stehen.
Dass es speziell Leute zum Eintüten gibt, das kenne ich nur aus großen Supermärkten im Hochbetrieb. Und selbst dann wird unter den Angestellten gewechselt. Mal ist der an der Kasse, mal tüten der ein. Nur Rentner oder Jugendliche, die ihre Kasse aufbessern wollen, habe ich ausschliesslich beim Eintüten-Job gesehen.
Die Mehrheit der US-Geschäfte (meine Erfahrung bezieht sich auf Kalifornien) hat kein Extra-Personal zum Eintüten!

 

ja ja, beim nächsten mal drücke ich mich korrekt aus.

 

Tüten umsonst?

Na das nenne ich doch wirklich mal nen Service !

 

Ja funtioniert alles tutti Oppa. Ok muss zugeben, dass bei meinen paar hundert DOllar eh nicht viel zu holen ist.

Z.T. verdiene ich sogar beim Geldausgeben. Gibt da so n Programm von BoA dass sich "Keep the Change" nennt. Da wird jede unrunde Summe von BoA aufgerundet und aufs Konto gutgeschrieben und in den ersten 3 Monaten sogar verdopptelt. Beispiel: Starbuckskaffe $1.25 = $0.75 (*2) = 0.25 "Gewinn".

Ich finds cool.

Und ja, am Supermarkt tütet immer der Kassierer ein. Und in allen anderen Läden meist auch. Es sei denn es ist ein großer Departmentstore.

Beim Supermarkt muss ich sagen, dass manches billiger manches teurer ist. Mir ist jetzt aber noch nicht insgesamt gesehen aufgefallen, dass ich hier sonderlich mehr bezahle als in Deutschlad.

 

War klar,dat dir dat gefällt
Wanderst du jetzt aus?

 

Wenn einen sonst niemand bescheisst, muss man das wohl selber machen.

 

Jetzt bin ich relativ gespannt wie du mir den Haken erklären willst.

 

Wieviel hast du ausgegeben und wieviel "`Gewinn" gab es bei einem Produkt, das seinen Preis nicht wert ist?

 

Das Deutschland generell eine Servicewüste ist möchte ich so nicht stehen lassen. Das Problem ist nur das heute kaum noch einer für Service bezahlen will. Sich nicht verarschen lassen und im MM kaufen weil man ja nicht blöd ist, sich dann aber beschweren wenn kein Fachpersonal da ist und nur 2 von 5 Kassen geöffnet sind usw.
Der kleine Händler an der Ecke ist oft nicht viel teurer hat aber dafür mehr Service und das entsprechend Personal.
Ein Beispiel von vielen.

Wal-Mat wollte seinen Kunden in Deutschland übrigens die Tüten packen aber die Kunden wollten das nicht. So wurde es vor ein paar Jahren zumindest rüber gebracht.

Wir sollten mal wieder damit aufhören alles an Deutschland schlecht zu reden. Es ist sicher nicht alles toll aber auch nicht alles schlecht.

 

In dem jeweiligen Fall habe ich für einen Starbucks Kaffee $1.25 ausgeben. Dieser Betrag wurde von der Bank of America auf $2 aufgerundet und die Differenz meinem Konto gutgeschrieben. Da ich noch in der "3Monatspahse" bin, wurden diese $0.75 noch verdoppelt gutgeschrieben. Macht also $1.50 gutschreiben und $1.25 abziehen. Also n Quarter extra.

Ist natürlich nur die günstigste Rechnung, weil es leider nicht immer vorkommt, dass man knappe Dollarbeträge zahlt.


Aber das ist ja eigentlich auch nicht Thema des Threads sondern eher, dass meiner Meinung nach Kundenservice in Deutschland weder schnell (und kompetent) genug ist und des weiteren mit dem Einsatz von innovatioven technischen Methoden geizt, bzw die Handhabung selbiger ein Manko ist.

 

Ah okay, ich verstehe jetzt nur leider nicht den Zusammenhang zwischen dem sozialen Netz und schnellen und kompetenten Kundenservice.

Ist das nur in Ländern ohne soziales Netz möglich? Wäre mir neu, denn in Australien und Neuseeland habe ich auch gute (bessere) Erfahrungen mit dem Kundenservice gehabt und soweit ich informiert bin, gibt es dort weniger Ghettos, weniger Arbeitslosigkeit und ein höheres BSP als in Deutschland.

Hängt euch doch bitte nicht zu sehr an diesem Beispiel des Einpackens der Einkäufe im Supermarkt auf. Das war zugegeben das "schwächste" Beispiel. Trotzdem ist es eines von vielen die einem auffallen, wenn man mal ne Zeit außerhalb Deutschlands gewohnt hat.

 

Kundenservice und Kundenorientierung gibt es auch in Deutschland, z.B. bei meinem türkischen Supermarkt vor der Tür.

Wo es diesen Kundenservice denn allerdings wenig bis garnicht gibt ist bei allen größeren Konzernen, das geht es von lahmer Auftragsbearbeitung, mangelnder Kommunikation, fehlender Kompetenz hin zur kostenpflichtigen Kundenservicehotlines.

Was ich damit sagen will, Service gibt es auch in Deutschland, allerdings nur bei kleineren Unternehmen.

 

Hallo, nicht gelesen?
Das Einpacken ist eine Serviceleistung der Verkäufer - sowie z.B. auch freundlich sein.

 

Das Gefühl habe ich auch, frage mich aber, wieso die Konzerne denn so "dumm" sind!?

Laut einer Harvard Studie könnte eine 5%ige Steigerung der Kundenloyalität 25% bis 85% mehr Profit bringen.

Für Leute die das interessiert, das Ding heißt: "Putting the Service-Profit Chain into work".
Ist nicht uninteressant.

 

Dann ist ja das nun geklärt.